Udfordringen
En hurtigt voksende SaaS-platform vandt fodfæste på nye internationale markeder, herunder Danmark, Spanien og dele af Latinamerika.
Efterhånden som brugerbasen voksede, steg også antallet af supporthenvendelser — mange af dem krævede hjælp på brugernes modersmål for at sikre en positiv brugeroplevelse.
At ansætte lokale supportagenter i hvert land var dyrt, tidskrævende og svært at administrere.
Det interne personale var allerede overbelastet, og virksomheden frygtede, at dårlige svartider og sprogbarrierer kunne påvirke kundetilfredshed og fastholdelse negativt.
De havde brug for en skalerbar, flersproget supportløsning, der kunne opretholde kvalitet og brandkonsistens på tværs af regioner.
Løsningen
CiCoor Sourcing ApS designede og implementerede et skræddersyet, fjernbaseret supportteam med modersmåls- og flydende talende agenter på dansk, spansk og engelsk — alle trænede i SaaS-kundekommunikation.
Teamet omfattede:
Frontline-supportagenter på hvert sprog
En kvalitetsansvarlig til at sikre svartone og ensartethed
En dedikeret teamleder som eneste kontaktperson for klienten
Vi integrerede os direkte i klientens eksisterende helpdesk-værktøjer (Zendesk og Intercom) og byggede en fælles vidensbase for at sikre standardiserede svar, tone og arbejdsgange på tværs af sprog.
Supportteamet arbejdede i skift for at dække flere tidszoner og sikre hurtige svar i forretningstiden i hver region.
Resultatet
Klienten oplevede hurtigt forbedrede svartider, øget kundetilfredshed og en mærkbar reduktion i eskalerede sager.
Deres interne team behøvede ikke længere at dele fokus mellem produktudvikling og kundesupport — hvilket gav dem mulighed for at fokusere på innovation og vækst..
Nøgleresultater
70 % hurtigere førstesvarstid på ikke-engelske markeder
92 % kundetilfredshed (CSAT) opretholdt på tværs af alle understøttede regioner
Fuldt integreret med klientens systemer og brandstemme
50 %+ omkostningsbesparelse sammenlignet med opbygning af interne regionale teams
Skalerbart setup klar til ekspansion på nye markeder efter behov
Hvorfor det virkede
Ved at outsource flersproget support gennem CiCoor kunne klienten levere service i høj kvalitet og lokal tilpasning — uden kompleksiteten eller omkostningerne ved at administrere international HR, kontrakter eller infrastruktur.
Supportagenterne føltes som en del af det interne team — veluddannede, på linje med brandet og proaktive — mens klienten bevarede fuld kontrol gennem struktureret rapportering og én kontaktperson.
Kundens feedback
“CiCoor gav os evnen til bogstaveligt talt at tale vores kunders sprog. Vi har oplevet gladere brugere, hurtigere løsninger og undgået at presse vores interne team. Deres supportmodel er professionel, responsiv og utroligt nem at skalere.”
